WeLove Books — каким должен быть идеальный книжный маркетплейс

Задача

Cоздать идеальный сервис покупки книг он-лайн. Выявить потребности и разработать приемы, чтобы повысить конверсию.

Возможные проблемы

1. Книга в корзине, но не покупают
2. Предпочитают электронную книгу
3. Дорого, проще скачать
4. Негде хранить
5. Нет времени читать, проще слушать
6. Не знает что почитать

Что мы сделали

В ходе работы над задачей мы проанализировали рынок отечественной книжной торговли, изучили прямых и косвенных конкурентов, составили сегменты целевой аудитории, прописали JS и боли выделенных сегментов ЦА, составили гипотезы, для подтверждения или опровержения которых провели серию глубинных интервью с 8 респондентами.

Подтвержденные по итогам интервью гипотезы получили решения и дальнейшие рекомендации, которые были воплощены в интерфейсе WLBooks.

Сегменты ЦА

Прежде всего мы определили целевую аудиторию и то, что они хотят

Глубинное интервью

Мы опросили 8 человек, по ранее заготовленным вопросам. Собрали все данные в таблицу и сделали выводы по гипотезам. Вот что нам рассказали двое респондентов.

Алексей (31 год, инженер)

• 1. Общая информация — Любит читать бумажные книги в свободное время. Предпочитает фэнтези, научную фантастику. ”Бумажная книга имеет для меня большую ценность, ближе к сердцу чем электронный вариант”, “Хочется почувствовать запах новой книги”.
• 2. Бюджет — 3 т.р. Цена важна, но если скидку придется ждать пару месяцев, то нет. Готов заплатить, если понравилось именно это визуальное оформление книги.
• 3. Выбор книги — Выбирает по любимым жанрам, отзывы и рецензии не влияют на выбор книги. Собственный выбор всегда устраивал
• 4. Доставка — Была проблема с качеством книг, в процессе доставки повредили обложку канцелярским ножом, не критично так как не в подарок, но неприятно. В службу поддержки не обращался
• 5. Оплата — Оплата картой, сразу при заказе
• 6. Серии книг — Да, обычно приобретает серии, старается купить в одинаковом оформлении и в одном месте, чтобы сделать весь заказ за один раз.
• 7. Книги в подарок — Да (доставка в свой город), знал какой жанр понравится, т.к выбирал подарок жене. Заказывал также в Лабиринте, т.к. уже имел только положительный опыт.
• 8. Пожелания — Хотелось бы понятную систему скидок/бонусов ( когда и каких именно скидок ожидать, например сезонных или праздничных )

Марина (29 лет, кадастровый оценщик)

• 1. Общая информация — Любит читать именно бумажные книги, т.к. глаза устают из-за постоянной работы за компьютером, аудиокниги не слушает, т.к. постоянно отвлекается при прослушивании.
• 2. Бюджет — 8-10 т.р. Цена важна, может отложить покупку пока не появится скидка. Оформление книги не важно, главное чтобы была бумажная. Приобретает книги на Wildberries (нравятся цены, дешевле в 2-3 раза по сравнению с обычными книжными магазинами, например “Читай город”)
• 3. Выбор книги — Ориентируется только на свой вкус и на описание книги. Были случаи, когда купленная книга не понравилась, т.к. не совпали ожидание и реальность ( в описании книга была интереснее)
• 4. Доставка — Не было. Очень нравится доставка WB, т.к всё всегда приходило вовремя и без повреждений. Пункт выдачи в шаговой доступности.
• 5. Оплата — Оплата после получения, т.к хочет убедится что с товаром всё в порядке
• 6. Серии книг — Да, иногда приобретает сразу серию книг. Проблем не возникало, книги всегда в наличии.
• 7. Книги в подарок — Нет
• 8. Пожелания — Хотелось бы адекватных цен в книжных магазинах, поэтому приобретает только онлайн

Итак, мы выявили 14 гипотез, вот 4 из них

Гипотеза 1 — Пользователю важна быстрая и комфортная доставка в срок

Подтвердилась на 80%

Вывод — Действительно, это важно большинству пользователей. Из-за комфортных условий для себя люди предпочитают заказать именно в интернете, чтобы долго не ходить по магазинам. Смотрят первым делом при выборе интернет магазина - условия доставки. Планируют заказ к определенному сроку, если срок не совпадает - не рискуют, закажут в физическом магазине.

Рекомендации — Пользователь должен видеть в какой срок придёт книга ещё на этапе выбора (“придет к вам уже 17.08, если заказать сегодня”) и возможность выбрать детали доставки (курьер до двери, ближайший пункт выдачи и т.п.)

Гипотеза 2 — Приветственная акция или программа лояльности стимулирует пользователя совершить первый заказ.

Подтвердилась на 75%

Вывод — Пользователя привлекла бы приветственная акция или программа лояльности. Она должна быть по-настоящему выгодна клиенту, чтобы он заказал у нас.

Рекомендации — Персональная скидка за рейтинг покупателя по количеству и сумме заказов, по активности с отзывами. Ввести и протестировать купон на скидку на первый заказ.

Гипотеза 3 — Пользователя стимулируют к покупке положительные рецензии на книгу от известного человека, критика или издания

Подтвердилась на 62%

Вывод — Отзывы изданий и критиков не играют такую же важную роль, как отзывы от читателей. Отзывы от критиков, изданий читают люди, считающие себя книгоманами. Гипотеза не нашла четкого подтверждения. Один пользователь (не книгоман) сказал - мне неважно, кто пишет отзыв. Главное - как он написан. Должно быть интересно, захватывающе.

Рекомендации — Стимулировать пользователя оставлять видео сообщество читающих. Привлечь к партнёрству известных людей

Гипотеза 4 — Пользователь хочет чтобы в магазине была возможность купить всю коллекцию/серию книг одного автора или издания

Подтвердилась на 62%

Вывод — Пользователи хотели бы покупать книги серии в одном месте. Но не имеют возможности это сделать по ряду причин - закончился тираж, книги дороже, чем в других местах, не везде есть книги именно одного переводчика и в одном визуальном оформлении.

Рекомендации — Предоставить читателю возможность подписаться на уведомление о появлении книг нужной ему серии. Предоставить скидку на покупку именно серией.

Итоги

Первый этап стратегии — пользовательские пути — нужно продумать еще на этапе разработки проекта. Это поможет лучше понять потребности человека и протестировать удобство и удовлетворенность от взаимодействия с приложением.

Благодаря такому исследованию нам удалось разработать идеальный маркетплейс книг, внедрив множества полезных функций и фишек для удобства пользователей.

Спасибо!

Если у вас есть идея для вашего проекта можете связаться со мной. В качестве бонуса вы получите аудит вашего сайта бесплатно. Также отдельной услугой можно заказать исследование.